Utbildning
Proffsigt bemötande och bra service
Lär dig bemöta besökare – för alla yrkesroller där kundkontakt är i fokus.
Få en nytändning i servicerollen
Är du redo för en nytändning? I en vardag där tempot ofta är högt kan vi ibland fastna i gamla rutiner. Även om du redan är expert i din roll kan ny kunskap och inspiration göra stor skillnad, både för dig själv och dem du möter. Under den här kursen får du verktyg som hjälper dig lyfta ditt bemötande till en ny nivå – och bli mer inspirerad, hållbar och proffsig i vardagen.
Video där två deltagare berättar om kursen.
Kursen för dig som möter både glada och missnöjda människor
Oavsett om du jobbar i kundtjänst, på vårdcentralen, i receptionen eller biblioteket, så är ditt bemötande avgörande för verksamhetens rykte. Den här kursen rustar dig med verktyg för att bemöta besökare i alla lägen, så att även den mest kritiska personen lämnar med en positiv upplevelse. Lär dig hantera olika typer av klagomål, lyssna aktivt och agera som din organisations bästa ambassadör.
Glöm inte att ta hand om dig själv
Att ge grym service kräver också att vi vårdar vårt eget välmående. I kursens sista pass går vi igenom hur du kan hantera vardagsstress, skapa balans och hålla motivationen uppe över tid.
Din kursledare
Magnus är för de flesta kanske mest känd som programledare för TV3:s ”Lyxfällan” men har under drygt ett decennium varit en mycket uppskattad och anlitad kursledare och föreläsare. Magnus besitter den unika förmågan att fängsla sina åhörare genom såväl träffsäker humor som ytterst tänkvärd och effektgivande kunskap.
Kursdeltagare och publik som varit på Magnus utbildningar vittnar om enkla och tydliga verktyg som gör nytta direkt. Magnus är idag en av Sveriges mest bokade och eftertraktade föreläsare. Boka din plats så kommer du att förstå varför!
Kursen passar dig som jobbar i:
Receptionen, i kundtjänst, på biblioteket, på vårdcentralen, tandläkarmottagningen, badhuset, skolan eller i en butik m.m.
Frågor och svar om kursen
Passar den även för gamla stofiler?
Vi är två receptionister som har jobbat i många år och tycker att vi kan det mesta. Men kan kursen även passa för stofiler som oss?
Svar: Ja, absolut. Som med så mycket annat är det inte alltid så mycket nytt under solen. Att gå en kurs handlar lika mycket om att väcka upp gamla kunskaper och få inspiration att börja använda dem igen. Man behöver kontinuerlig påfyllning helt enkelt!
”Alla som möter kunder varje dag behöver gå en sådan här utbildning.”
Emma Lamngam och Mimmie Larsson är två av kursens tidigare deltagare. De arbetar på Presto som är ett av Europas ledande företag när det handlar om brandskydd, första hjälpen och säkerhetsutbildningar för organisationer.
Programmet för dagen
Förmiddag
Det proffsiga bemötandet
- Vad är egentligen riktigt bra service och ett proffsigt bemötande?
- Hur avgörande är första intrycket och varför?
- Vilka förväntningar och behov har kunderna i dagens stressade och ständigt uppkopplade värld?
- Vikten av ärlighet och transparens
- Vem är till för vem?
- SWOT-analys av det egna bemötandet
Problembesökare eller besökare med problem?
- Varför klagar egentligen kunder/besökare/patienter/klienter/kommunmedborgare/elever/etc?
- Lär dig känna igen olika typer av klagomål
- När reptilhjärnan styr
- Varför bör vi se klagomålet som en gåva?
- Klagomålshantering och problemlösning
- Vänd irritation och missnöje till lojal beundran
- Effektiv konflikthantering med hjälp av vändningsteknik
Eftermiddag
Kommunikation som når fram
- Hur kommunicerar vi egentligen och varför?
- Vilka omedvetna signaler sänder vi ut till vår omgivning?
- Så använder vi ord, röst och kroppsspråk.
- Hur tolkar omgivningen vårt kroppsspråk?
- Vad är egentligen effektiv kommunikation?
- Konsten att lyssna
Ta hand om dig själv – och inte bara andra
- Hur kan vi skilja på sak och person?
- Hitta balans och välmående i vardagen
- Så hanterar du vardagsstressen
- Låt inte reptilhjärnan styra beteendet
- Strategier för att orka ge grym service och proffsigt bemötande över tid
- Hur håller vi i längden?
Personalen på Göteborgs Stad Leasing gick kursen internt
”Magnus är helt fantastisk. Han kom hit på kvällen och då är ju alla lite trötta, men han fick verkligen igång alla. Han var helt suverän.”
Therese Berglund arbetar som HR-koordinator på Göteborgs Stad Leasing och var en av deltagarna som gick kursen internt.
Tre övningar ni kan göra på hemmaplan för att stärka ert kundbemötande
Här kommer tre enkla övningar som passar perfekt att göra nästa gång ni samlar avdelningen för att utveckla er och er kundservice.
Kundresan till helvetet
Istället för att fråga sig hur vi kan göra det så bra som möjligt för våra kunder kan vi vända på steken. Hur hade vi gjort om vi skulle göra det så jävligt som möjligt att vara kund hos oss?
Dela upp er i smågrupper och diskutera kring hur ni kan lägga krokben för, och behandla era kunder och besökare på allra sämsta sätt. Hur gör ni det så svårt som möjligt för dem att tycka om er och använda er?
Sedan samlas ni igen och sammanfattar alla förslag. Kanske med post it-lappar på en tidslinje från det att kunden första gången får kontakt med er, tills hen lämnar er.
Sedan är det så klart bara att vända på de här förslagen och göra tvärtom.
Övningen är ett bra och kul sätt att lyfta upp vad som är viktigt och vad man faktiskt gör bra redan i dag.
Hur kan vi göra ölen godare?
Den här övningen handlar om hur ni kan göra så att kunder kan uppskatta era produkter eller tjänster ännu mer.
För att illustrera detta kan du som leder övningen ta med en ljummen burköl och ställa fram. Sedan ber du deltagarna komma med förslag till hur vi kan göra ölen godare.
Om den kyls? Ett fint glas? Lite chips eller jordnötter till? Dämpa belysningen? Ta den sittandes vid en sådan där evighetslång bardisk på Manhattan med lite skön musik i högtalarna?
Sedan är frågan hur ni kan hjälpa era kunder att på samma sätt få ut mer av era produkter eller tjänster.
Vem ska vi svara? Vad ska vi svara?
Samla ihop klagomål, konstiga frågor och andra dilemman och be personalen sätta sig och diskutera hur man tycker man ska bemöta kunden. För vår del som sysslar med kurser kan det handla om:
– Deltagare vill ha med sin nyfödda bebis på utbildningen för att amma
– En chef vill, utan att betala, följa med på kursen för att se så hans anställde hänger med i undervisningen
– En kund som vill vara med inkognito på en onlineutbildning för att höra vilka problem hans medarbetare tog upp
– Deltagare som går hem från kursen för att det är för få deltagare
Detta är en bra övning för att få konkreta exempel som är lätta för alla att förstå och förhålla sig till. På så sätt kan man också skapa en gemensam förståelse för var man ska lägga ribban i kundbemötandet.
Mathilda och Nina på Vårgårda bostäder har gått kursen
”Jag skulle säga till alla att bara gå den, den är värd pengarna.”
Nina Farias och Mathilda Hansson arbetar på det kommunalägda bostadsbolaget Vårgårda Bostäder, Tillsammans deltog de på kursen.
Läs vår intervju med Mathilda och Nina!
Behöver du boka hotell?
Använd våra rabattkoder!
Behöver du boende i samband med kursen så rekommenderar vi i första hand något av de hotell vi har rabattavtal med: ESS Group, Elite Hotels, Scandic Hotels eller Strawberry.
De erbjuder rabatt till dig som deltar på våra utbildningar.
- ESS Group ger dig 15 % rabatt på logibokning i samband med våra kurser. Ange bokningskoden KUNSKAP i fältet Corporate code för att få tillgång till avtalspris när du bokar via deras hemsida.
- Elite Hotels ger dig 15 % rabatt på bästa dagspris om du via telefon eller deras hemsida uppger företagskoden 20494015.
- Scandic Hotels ger dig 12 % på sina dagspriser. Uppge koden D000038639 när du bokar via deras hemsida, telefon eller mejl.
- Ligula Hospitality Group ger dig 12 % på alla hotell. Du bokar enkelt på deras hemsida med bokningskoden BIZ24.
- Strawberry ger dig 10 % på sina dagspriser. Klicka på följande länk för att ta del av rabatten: boka online eller uppge koden 60582415 när du bokar via telefon 0771-666 700 eller mejl till booking@strawberry.se.
I andra hand föreslår vi att du kikar på trivago.se, booking.com eller hotels.com. De är samlingssidor där du kan söka dig fram till hotell som ligger nära våra kurslokaler. Tveka inte att höra av dig till oss om du önskar tips på närliggande hotell.
Välkommen att anmäla dig och dina kollegor till utbildningen
Hålltider för dagen
| 08:30 | Registrering, kaffe/te smörgås |
| 09:00 | Kursen startar |
| 10.20 | Kaffe/te |
| 12:00 | Lunch |
| 14.20 | Eftermiddagsfika |
| 16:00 | Avslutning |
Kontakta gärna mig om du har frågor!
Fredrik bankler
Utbildningsansvarig
fredrik.bankler@kunskapsgruppen.se
031 – 22 24 55 / 0765-424 396